Het telefonisch onthaal in België is van een hoog niveau. 88 % van de bedrijven beantwoordt de telefoon tussen de 3 en 6 beltonen. Maar daarna gaat het in twee op drie gevallen mis. Vooral bij grote bedrijven is de receptie tot in de helft van de gevallen zelfs ronduit onvriendelijk, ongeïnteresseerd of ongepast.

Dat blijkt uit een studie van Receptel (onderdeel van USG People) in samenwerking met Vlerick Leuven Gent Management School en consultancybureau Quality by Surprise. Het gaat om een eerste grootschalig onderzoek naar het belang van de receptie binnen de Belgische bedrijven. Er werden 1186 receptionisten en hun leidinggevenden bevraagd. Het onderzoek werd geleid door professors Deva Rangarajan en Bert Weijters.

Gastvrouw of gastheer?

Slechts 1 op de 3 Belgische bedrijven is een échte gastvrouw of gastheer

2/3e van de Belgische bedrijven verwelkomt hun bezoekers niet professioneel genoeg. De helft hiervan scoort ronduit slecht (onvriendelijk, ongeïnteresseerd of ongepast). Grote ondernemingen behalen de zwakste score, mede door het drukke telefoonverkeer aan de receptie dat een kwalitatieve verwelkoming bemoeilijkt. Opvallend is dat 45-plus receptionisten doorgaans als ‘hartelijker’ ervaren worden en dat recepties met meer dan 1 receptioniste doorgaans niet beter scoren.

De receptionst(e)

Profiel van de receptionist(e): meertalige charmante duizendpoot

98 % van de bevraagde receptionisten is een vrouw. 92 % draagt de Belgische nationaliteit. De doorsnee receptionist is dertiger, werkt deeltijds, is vlot drietalig en heeft gemiddeld 4 jaar werkervaring in een gelijkaardige functie. Ruim de helft (56 %) van hen heeft een diploma HSO, en meer dan een vierde van hen (28 %) behaalde een Bachelordiploma. 66 % van de Belgische receptionisten werkt binnen een straal van 25 km van thuis. Zij hecht een groot belang aan haar uiterlijk (85 %) en wenst haar functie verder te zetten. De top 3 beweegredenen om de functie uit te oefenen zijn: sociale contacten, afwisselende taken en gebruik van talen. Het takenpakket is veelzijdig met als vijf belangrijkste opdrachten: telefonisch onthaal, verwelkoming van bezoekers, administratieve ondersteuning, postverwerking, boeking van vergaderzalen. Het Engels verdringt het Frans naar de derde plaats op vlak van taalkennis van de receptionist. Taalkennis: Nederlands: 98 % - Engels: 96 % - Frans: 93 % - Duits: 37 %

Confidentialiteit en vlotte doorstroming van informatie:

1. 15 % van de bedrijven geeft geen namen van werknemers door
2. 38 % van de bedrijven geeft geen rechtstreekse telefoonnummers door
3. 68 % van de bedrijven geeft geen mobiele telefoonnummers door
4. 41 % van de afwezigheden van eigen medewerkers zijn niet bekend bij de receptie
5. 21 % van de spontane sollicitanten worden niet doorverbonden met de HR-dienst

Een gids

Receptel wil het belang van de receptie binnen de Belgische ondernemingen onder de aandacht brengen en anticiperen op de behoeften in de markt. Aanvullend op dit onderzoek zal het bedrijf eind dit jaar samen met Vlerick Leuven Gent Management School, Quality by Surprise en Siemens een gids lanceren die de resultaten van deze studie bundelt en ruimer kadert. In deze publicatie zal, naast de onderzoeksresultaten, het HR-aspect van de receptie belicht worden en zal Siemens de impact van de technologische evolutie op de invulling van de receptietaken verder uitdiepen.