Zorgen social media voor sterkere of zwakkere merken? (deel 2)

15 conclusies van de #sharehoney workshop

1. Wat wil je dat mensen zeggen over je merk: het is een simpele vraag waarop je echter moeilijk een concreet antwoord kan geven wanneer het over merken / bedrijven gaat. De eerste reflex is vaak om dit vanuit een intern perspectief te bekijken, in plaats van echt een antwoord te geven op deze eenvoudige vraag. De meeste discussies over conversation management gaan over de manier van aanpak en de middelen, maar het is onmogelijk om een antwoord te formuleren wanneer je niet weet wat de finale doelstelling is. Echt waar: probeer dit eens te doen in je bedrijf en je zal verrast zijn over hoe moeilijk dit wel is.
2. Het blijft een uitdaging om de ‘illusie van de grote cijfers’ los te laten. De typische vraag blijft: moet ik aandacht besteden aan 2.000 mensen wanneer we een penetratie hebben van 2 miljoen mensen? Om dit te kaderen, kijken wij naar de factor volume. Voor de meeste bedrijven geldt de volgende regel: 10% van de consumenten zijn verantwoordelijk voor 90% van het volume. Wanneer je dus een marktpenetratie van 2 miljoen hebt, ligt het echte activiatiepotentieel wellicht dichter bij 200.000. Het blijft een uitdaging om deze cijfers vanuit het juiste perspectief te bekijken.
3. Conversation management op wereldvlak versus locale context: dit blijft een uitdaging waarvoor we niet meteen een concreet antwoord konden formuleren.
4. Observeer: DOE HET GEWOON. Nog steeds maken veel te weinig mensen actief gebruik van social media en stellen ze het nemen van beslissingen uit. Laten we daar voor eens en voor altijd mee ophouden.
5. Het is een verhaal van mensen, niet van technologie. Mensen praten met mensen. Mensen zitten niet in een silo, maar ze staan via verschillende media met elkaar in contact. Geloof het of niet, maar de niet-gebruikers van Facebook kennen mensen die het wel gebruiken…vreemd, niet?
6. Wanneer je deelneemt aan conversaties, houd dan deze simpele vuistregels in het achterhoofd: wees altijd positief en leer om ‘dank u’ en ‘sorry’ te zeggen.
7. Probeer niet alles online op te lossen: het is goed om een discussie offline verder te zetten en zo iemand echt verder te helpen.
8. Gun je bedrijf een proefperiode. Je moet beslissingen over social media ook niet overschatten. Als er geen volledige unanimiteit is, kom dan een testperiode overeen en herevalueer na een paar weken.
9. De regel van 5%-95% werkt. Om vooruit te kunnen: wees expliciet over situaties waarin je niet reageert voordat je eerst overlegd hebt met andere stakeholders binnen het bedrijf. Meestal zijn mensen het over 95% van de gevallen eens, maar… in 5% van de gevallen is er onduidelijkheid en komt er geen reactie. Een lijst maken van deze 5% kan helpen om dit te vermijden.
10. Maak gebruik van de bestaande bedrijfsprocessen waar mogelijk: je hoeft niet ineens alles te veranderen omdat het over social media gaat. Het komt er op aan om een manier te vinden waarbij social media op alle bestaande zaken kunnen aansluiten.
11. Echte openheid is een uitdaging, maar deze metafoor werkt: in welk restaurant heb je het meeste vertrouwen? Dat met een open keuken of dat met een afgesloten keuken? Bovendien: bij een open keuken is er ook externe druk om alles proper en vriendelijk te houden.
12. Gooi geen olie op het vuur: wanneer mensen je bedrijf aanvallen zonder duidelijke reden, dan ligt het probleem waarschijnlijk bij hen zelf. Het heeft dus geen zin om veel aandacht aan hen te besteden.
13. Superstar Company: zorg ervoor dat er binnen je bedrijf zoveel mogelijk mensen van social media gebruik maken om de openheid en visibiliteit van je merk een boost te geven. Uiteindelijk zijn zij de ambassadeurs van je merk en bouwen zij aan je merkpositionering.
14. Er ligt voor ieder bedrijf een schat voor het rapen: consumenten die tevreden zijn over de werking van je bedrijf vormen het echte groeipotentieel. Zoek een manier om hen te ‘activeren’  en de schat is van jou.
15. Het is onmogelijk om de controle te bewaren, maar door bepaalde zaken tegen te houden hebben nog heel wat departementen de illusie van controle. Overtuig hen ervan dat dit inderdaad een illusie is en confronteer hen met de ware feiten.